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Mit der Coronakrise haben sich die Kundenanforderungen nachhaltig geändert. Dienstleistungen werden zunehmend online in Anspruch genommen. Bankgeschäfte werden via Online-Banking abgewickelt, Versicherungen digital abgeschlossen. Auch die Kunden der AOK Bayern und AOK PLUS wollen digital kommunizieren. Zur Unterstützung der Vertriebsaktivitäten wurde daher eine digitale Lösung notwendig, mit deren Hilfe Co-Browsing mit dem Kunden erfolgen kann. Bei der digitalen Kundenbetreuung können zwei oder mehr Personen gemeinsam im Internet surfen. Realisiert wird dies mit besonderer Software, die das gemeinsame Surfen technisch umsetzt. Der Vorteil dabei: Alle sehen synchron die gleiche Seite und den Mauszeiger. Missverständnisse werden so vermieden. Co-Browsing ist quasi eine Live-Beratung im Internet – die AOK-Mitarbeiter lassen sich dabei von ihren Kunden quasi „über die Schulter schauen“.

Um eine digitale Lösung zur Vertriebsunterstützung für telefonische Versichertenberatung zu finden und zu implementieren wurde in enger Zusammenarbeit zwischen der kubus IT und dem Projektteam „Digital unterstützte Kundenberatung“ der AOK PLUS an einer Lösung gearbeitet.

Dabei mussten aufgrund der Sicherheitsrelevanz (Verwendung von Sozialdaten) sehr aufwendige Datenschutzanalysen durchgeführt werden. Auch erfolgten sogenannte Penetrationstests - Ein Penetrationstest ist ein organisierter, gezielter und genehmigter Angriffsversuch, um in IT-Systeme einzudringen. Das Ziel ist dabei, das IT-Sicherheitsniveau dieser Systeme langfristig zu erhöhen, damit kein „Hacker“ unautorisiert in das System eindringen kann - mit dem TÜViT.  

Seit vergangenem November ist die digitale Kundenbetreuung nunmehr möglich und wird momentan durch den Vertrieb in der AOK Bayern und AOK PLUS, zum gemeinsamen Ausfüllen von Formularen und dem Auftragen von einfachen Signaturen, bei der Kundengewinnung genutzt.

„Sobald man ein Ziel erreicht hat, sollte man sich auf das nächste Ziel fokussieren, statt sich einfach zurück zu lehnen und sich damit zufrieden zu stellen.“, heißt es in einem Zitat von LL Cool J. Auch für uns gibt es keinen Stillstand und so arbeiten wir derzeit, gemeinsam mit dem Projektteam „Digital unterstützte Kundenberatung“ sowie dem Unternehmensbereich Kampagnenmanagement, an der Einführung der externen Videoberatung als zusätzlichen Kontaktkanal für die Kunden der AOK PLUS.

Wir gemeinsam – mit der AOK Bayern und AOK PLUS