RPA – Nutzen für den Kundenservice?

23.09.2019

Was ist RPA?

RPA ist eine virtuelle Arbeitskraft die Mitarbeiter bei manuellen Tätigkeiten unterstützt. Sie kann Eingabemasken am Computer bedienen, Bildschirminhalte lesen und gleichzeitig auf Hintergrundsysteme/-daten zugreifen. So wird es möglich automatisierte (antrainierte) Tätigkeiten auszuführen.

 

Was kann es?

RPA kann Prozessschritte beliebig wiederholen, Daten aufbereiten und ablegen sowie Texte erkennen und interagieren. Im Vergleich mit anderen Automatisierungsprozessen kann RPA unabhängig von SAP arbeiten und auf bestehenden Benutzeroberflächen wie Outlook oder CRM agieren.

 

Wo kann es eine Entlastung sein?

Ein optimaler Einsatzort von RPA sind definierte Prozesse mit einem klaren Start- & Endpunkt. Weiterhin bieten sich 24/7 Prozesse an, also solche Abläufe, welche durchgängig stattfinden. Vorab müssen klare Regeln und Standards definiert werden. Konkret bedeutet dies, das RPA Formulare ausfüllt, E-Mails und Dateianhänge verarbeitet, strukturiert Daten aus Dokumenten liest, Daten in Ordner verschiebt oder Entscheidungen auf Grundlage von „wenn, dann“ Programmierungen trifft.

 

Und wie unterstütz die kubus IT die AOK bei der Implementierung von RPA?

Die kubus IT betreut sowohl die AOK PLUS und die AOK Bayern. Da beide weitestgehend voneinander unabhängige Kassen sind, läuft die Betreuung angepasst an die Anforderungen an die jeweilige Kasse. Für die AOK Bayern bedeutet dies, dass derzeit mit einem ext. Berater an den Kriterien zur Entscheidungsfindung, der Analyse von Prozessen und Erstellung eines Templates gearbeitet wird. Der Schwerpunkt wird die Identifikation von 2-3 geeigneten Pilotprozessen sein, die automatisiert werden sollen. Gleichzeitig wurde die Installation der Test- und Entwicklungsumgebung, analog zur AOK PLUS, beschlossen. Die AOK PLUS hat zudem letzte Woche den ersten Prozess mit RPA gestartet. Die Kontakterfassung von Krankengeld wird ab sofort durch RPA unterstützt.

* Gartner Reports on Hype Cycle for Smart Machines and Predicts 2016 Machine

Zurück